24 / 01 / 20

რა არის ვირტუალური რიგი?

რას წარმოადგენს ვირტუალური რიგი და რით განსხვავდება ცოცხალი რიგისგან? ამ ბლოგ პოსტში ვისაუბრებთ როგორც ვირტუალური რიგის უპირატესობებზე, ასევე მისი გამოყენების სწორ და არასწორ მეთოდებზე.

 

რიგითი ადამიანი ცხოვრების განმავლობაში, საშუალოდ 3.5 წელს ატარებს რიგში, რაც დაახლოებით 25 ათას საათს უდრის მხოლოდ და მხოლოდ სერვისის მოლოდინში. მთელი ეს ლოდინის დრო საგრძნობლად აუარესებს მომხმარებლის მიერ მიღებულ გამოცდილებას და ზიანს აყენებს როგორც ბიზნესის, ასევე ბრენდის სახეს.

 

რიგების არსებობის მიზეზი ყველასათვის გასაგები და მარტივია - სერვისის მსურველი  მომხმარებელი მეტია ვიდრე ვიდრე პერსონალი, რომელიც მათ ემსახურება. ხოლო ის თუ როგორ ხდება უშუალოდ რიგის ფორმირება დამოკიდებულია მრავალ ფაქტორზე.

 

პროდუქტიულობა თუ მომსახურების ხარისხი

რიგის მართვის პრინციპი დამოკიდებულია სერვისის მიმწოდებლის KPI-ზე

 

კონკრეტული მომსახურების შესაფერისი რიგის მართვის პრინციპი სრულად არის დამოკიდებული მომსახურების პროვაიდერის KPI-ზე. მომსახურების პროვაიდერი პრიორიტეტად ხშირ შემთხვევაში პროდუქტიულობას ირჩევს, რაც თავის მხრივ უარყოფით გავლენას ახდენს მომსახურების ხარისხზე. ასეთი შედეგებიდან გამომდინარე, კრიტიკულად მნიშვნელოვანია საჭიროებების სწორი ანალიზი და რიგის მართვის საჭირო პრინციპის შერჩევა. რიგის პრინციპების კლასიფიცირება შესაძლებელია ორ მთავარ კატეგორიად: ცოცხალი და ვირტუალური.

 

რა არის ვირტუალური რიგი?

 

ვირტუალური რიგის მართვის სისტემის დახმარებით შესაძლებელია მომხმარებლის შემოსვლისთანავე იდენტიფიცირება და მისთვის სასურველ სერვის პროვაიდერთან გადამისამართება. შეიძლება ითქვას, რომ ვირტუალური რიგი უხილავია, რადგან არ ქმნის მომხმარებლების ერთ ადგილზე დგომის და ლოდინის აუცილებლობას. მომხმარებლის მაგივრად, ვირტუალურ რიგში იდენტიფიკატორი დგას, როგორიცაა დაბეჭდილი ბილეთი, SMS შეტყობინება, აპლიკაცია და სხვა. როგორც უკვე აღვნიშნეთ იდენტიფიკატორის მინიჭება ხდება სერვისის არეალში შესვლისთანავე, თუმცა შეხვედრის დაჯავშნა განხორციელებული ზარის ან თუნდაც იმავე აპლიკაციის დახმარებით არის შესაძლებელი. ეს ყველაფერი კი სრულიად აღმოფხვრის ფიზიკური რიგის არსებობის აუცილებლობას.

 

ვირტუალური რიგის შემუშავებისას გასათვალისწინებელი ფაქტორები

 

მიუხედავად უპირატესობებისა, არასწორად განთავსებული ვირტუალური რიგი ნეგატიურ ზეგავლენას ახდენს როგორც პროდუქტიულობაზე, ასევე ლოდინის დროზე. არსებობს შემთხვევები, როდესაც ვირტუალურ რიგში მყოფ ადამიანს უფრო მეტი დრო სჭირდება მომსახურების მისაღებად, ვიდრე ცოცხალ რიგში მდგომს. ასევე, გასათვალისწინებელია მომხმარებლის ადამიანური ფაქტორი, იქნება ეს სერვის ცენტრიდან მომსახურების მიღების გარეშე გასვლა, უბრალო უყურადღებობა თუ სხვა, რაც თავის მხრივ ზრდის სხვა მომხმარებლების ლოდინის დროს და იწვევს სერვისის გაწევის შეფერხებას. თუ ვირტუალური რიგის მართვის სისტემა სწორად არის ინტეგრირებული, საგრძნობლად იმატებს პროდუქტიულობა და იკლებს ლოდინის დრო, რაც აუმჯობესებს როგორც თანამშრომლების, ასევე მომხმარებლების გამოცდილებას.

 

ვირტუალური რიგის დადებითი მხარეები

 

მომხმარებელი რიგის დაკარგვის გარეშე ელოდება სერვისის მიღებას და პარარელურად შეუძლია დაკავდეს ნებისმიერი სასურველი აქტივობით, რაც ვირტუალური რიგის ერთ–ერთი მთავარი უპირატესობაა. ამ ტიპის პროცესი დადებით ზეგავლენას ახდენს როგორც მომხმარებლის გამოცდილებაზე ასევე კომპანიის სახეზე.

 

  1. მომხმარებლის ლოდინის დროს იქმნება გაყიდვების დამატებითი შესაძლებლობა

იმ შემთხვევაში, თუ საცალო გაყიდვების სივრცეში მომხმარებელს აქვს რიგის ნომერი, მას შეუძლია მოდუნდეს და თავისუფლად დაათვალიეროს გარემო, რაც ქმნის upsell და cross-sale შესაძლებლობებს.

 

  1. ლოდინის შემცირებული დრო და ინფორმირებული მომხმარებელი

ბიზნესი და ორგანიზაციები, რომლებიც სარგებლობენ ვირტუალური რიგით, ამცირებენ ლოდინის დროს და აძლიერებენ კომუნიკაციას ლოდინის პროცესში მყოფ მომხმარებლებთან. ისეთი ინფორმაციის დროული მიწოდებით, როგორიცაა ინფორმაცია რიგის ნომრის შესახებ თუ სხვა, მომხმარებელი მეტად მომზადებული იქნება სერვისის მისაღებად.

 

  1. შეაგროვე მნიშვნელოვანი ინფორმაცია

ვირტუალური რიგის საშუალებით შეაგროვებთ მნიშვნელოვან მონაცემებს, რაც საგრძნობლად გააუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას და სერვისის ეფექტურობას. ლოდინის დროების პროგნოზირებით კი მარტივად განსაზღვრავთ პერსონალის აუცილებელ რაოდენობებს დროის კონკრეტულ მონაკვეთში, რაც თავის მხრივ გამოიწვევს ხარჯების მნიშვნელოვნად დაზოგვას.

 

რა სიტუაციებში არის მიზანშეწონილი ვირტუალური რიგის გამოყენება

 

ვირტუალური რიგის ინსტალაცია მიზანშეწონილია ისეთ სერვის ცენტრებში, რომლებშიც ლოდინისა ან/და მომსახურების დრო საშუალოზე მეტია. ამ შემთხვევებში მომხმარებლის დაგვიანებით გამოცხადება მინიმალურ გავლენას ახდენს სერვის ცენტრის პროდუქტიულობაზე. როგორც წესი, ასეთ სიტუაციებს ადგილი აქვს საჯარო და ჯანდაცვის სექტორებში.

 

ვირტუალური რიგის ინსტალაცია მიზანშეწონილია იმ შემთხვევაშიც, როდესაც სერვის პროვაიდერს სურს მომხმარებლის წინასწარი იდენტიფიცირება.