რიგის მართვის სისტემის 9 მნიშვნელოვანი უპირატესობა
რიგის მართვის სისტემა საგრძნობლად ამარტივებს და რაც მთავარია ასწრაფებს მომსახურების პროცესს.
ბლოგში ვისაუბრებთ არა მხოლოდ უშუალოდ რიგის მართვაზე, არამედ რიგის მართვის სისტემის სხვა უამრავ, ნაკლებად აშკარა და თვალიშისაცემ უპირატესობაზე.
თუ ჯერ კიდევ ფიქრობთ, გჭირდებათ თუ არა რიგის მართვის სისტემა (რაც ნამდვილად გჭირდებათ) ჩვენ დაგეხმარებით გადაწყვეტილების მიღებაში. ბლოგში აღვწერთ რიგის მართვის სისტემის, იგივე QMS-ის რამდენიმე მნიშვნელოვან უპირატესობას.
აქ მოცემულია რიგის მართვის სისტემით სარგებლობის 9 დადასტურებული უპირატესობა/სარგებელი:
- ლოდინის დროის შემცირება
- მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება
- მომხმარებლის ერთგულების გაზრდა
- გამარტივებული კომუნიკაცია
- კმაყოფილი პერსონალი
- პერსონალის ეფექტურობის გაუმჯობესება
- მომხმარებლის მონაცემების ათვისება
- საოპერაციო ხარჯების შემცირება
- შემოსავლის გაზრდა
- ლოდინის დროის შემცირება
ხანგრძლივი ფიზიკური რიგები მომხმარებელთა გაღიზიანების ყველაზე ხშირი მიზეზია. მყიდველთა 73% შეძენის გარეშე მიატოვებს შერჩეულ პროდუქტს, თუ ლოდინი ხუთ წუთზე მეტხანს უწევს.
Qmatic-ის რიგის მართვის სისტემის დახმარებით მარტივად გაუმკლავდებით ამ ამოცანას. მისი საშუალებით შეამცირებთ ლოდინის დროს და გააუმჯობესებთ მომსახურების ხარისხს.
ვირტუალური რიგის ერთ-ერთი მაგალითი: მომხმარებელი მომსახურების სივრცეში შესვლისთანავე თვითმომსახურების კიოსკში ირჩევს სასურველ მომსახურებას, აფიქსირებს პირად მონაცემებს და დგება ვირტუალურ რიგში.
ვირტუალური რიგის მართვის უმთავრესი უპირატესობაა, რომ ვიზიტორებს არ უწევთ ფიზიკურ რიგში დგომა. სისტემა აკონტროლებს ვიზიტორთა პოზიციას რიგში და ცვლილების შემთხვევაში ატყობინებს როგორც მომხმარებლებს, ისე თანამშრომლებს.
რიგის მართვის სისტემის საშუალებით მომხმარებელი ირჩევს მისთვის სასურველ მომსახურებას და დგება შესაბამის რიგში, ხოლო შეცდომით არჩევის შემთხვევაში მარტივად შეიძლებთ მათ გადამისამართებას.
რიგის მართვის მსგავსი მოდელი 50%-ზე მეტად ამცირებს ლოდინის დროს და სრულად აღმოფხვრის შფოთვას, რომელიც ფიზიკურ რიგს ახლავს თან.
- მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება
გასათვალისწინებელია, რომ მომსახურების საერთო შეფასება სრულად არის დამოკიდებული ლოდინით მიღებულ ცუდ/კარგ გამოცდილებაზე.
რიგის მართვის სისტემებს თქვენი მომხმარებლებისთვის რამდენიმე სარგებელი მოაქვს. მათ შესაძლებლობა აქვთ, თავად შეამოწმონ საკუთარი რიგის პროგრესი, შეარჩიონ ლოდინის სივრცე ან/და გამოიყენონ რიგში დგომის დრო ნებისმიერი სასურველი აქტივობისათვის.
შედეგად, თქვენს მომხმარებლებს ექმნებათ მეტად პოზიტიური წარმოდგენა თქვენ ბიზნესზე.
უფრო მეტიც, მომხმარებლის მიერ შესავსები საინფორმაციო ველების გამოყენებით, შეგიძლიათ სერვისის ხარისხის მნიშვნელოვნად გაუმჯობესება. მომხმარებლის სიღრმისეული სეგმენტაცია და იდენტიფიკაცია საშუალებას მოგცემთ მეტად პერსონალიზებულად მოემსახუროთ ყოველ მათგანს.
თუ უკეთესად გააცნობიერებთ თქვენი მომხმარებლების სპეციფიკურ საჭიროებებს, შეძლებთ თითოეული ინტერაქციის ხანგრძლივ და მტკიცე ურთიერთობად გადაქცევას.
- მომხმარებლის ერთგულების გაზრდა
ლოდინის დროის შემცირება თქვენი მომსახურების მცირე, მაგრამ მნიშვნელოვანი გაუმჯობესებაა. რიგის მართვის ან სხვა სისტემის არ დანერგვით რისკავთ მომხმარებლების სრულად დაკარგვას.
მომხმარებელთა 74% აირჩევს თქვენ კონკურენტს, თუ მათი რიგი უფრო ხანმოკლე და სწრაფია. ლოდინის ხანგრძლივობის პრობლემის გადაჭრით, შეძლებთ მომხმარებლის შენარჩუნებას და თავიდან აირიდებთ მათ კონკურენტებთან გადასვლას.
მომხმარებელთა ლოიალურობის შეძენისა და შენარჩუნების გზა საჩივრების ოდენობის შემცირებაში მდგომარეობს.
Qmatic რიგის მართვის სისტემის ერთ–ერთ უპირატესობაა მომხმარებელთა საჩივრების 95%-ით შემცირება.
- გამარტივებული კომუნიკაცია
რა კავშირია კომუნიკაციასა და რიგის მართვის სისტემებს შორის? პასუხი მარტივია.
პირველ რიგში, რიგის მართვის სისტემები საშუალებას გაძლევთ თითოეულ მომხმარებელს მოემსახუროთ მისთვის სასურველ ენაზე. შესვლისთანავე, მომხმარებელი ირჩევს ენას, რაც ამცირებს დაბნეულობას და აუმჯობესებს მომსახურებას.
მეორეც, ვირტუალური რიგის სისტემა როგორც მომხმარებელს, ისე მომსახურე პერსონალს რეალურ დროში აწვდის ინფორმაციას რიგის სტატუსის შესახებ. სტატუსის შემოწმება შესაძლებელია სერვის ცენტრში დამონტაჟებულ ეკრანებზე.
და ბოლოს, რიგის მართვის სისტემა მომხმარებლებთან ტელეფონით დაკავშირების საშუალებას გაძლევთ. სისტემის დახმარებით დააგზავნით ავტომატურ SMS შეტყობინებებს, აცნობებთ ვიზიტორებს მათი რიგის მოახლოების შესახებ და სხვა.
თქვენ ასევე შეგიძლიათ SMS შეტყობინებების დახმარებით, მომხმარებლებს აცნობოთ ნებისმიერი შეფერხებისა თუ ცვლილების შესახებ, ან/და მიიღოთ მნიშვნელოვანი უკუკავშირი.
- კმაყოფილი პერსონალი
რიგის მართვის სისტემის გარეშე, მომსახურე პერსონალს უწევს მომხმარებლების ნაკადების ხელით მართვა. ეს იწვევს დროის არასწორ ოპტიმიზაციას და უამრავ შეცდომას უშუალოდ რიგის მართვაში.
რაც მთავარია, რიგის მართვის სისტემის დახმარებით თავიდან აირიდებთ არეულობით და მისინფორმაციით გამოწვეულ უსიამოვნო სიტუაციებს.
აღარ დაგჭირდებათ ნაკადების მართვა და დოკუმენტაციასთან ხელით გამკლავება, თქვენი გუნდიც იგრძნობს, რომ მათი საქმიანობა უფრო მეტად მიზანმიმართული ხდება.
გამომდინარე იქედან, რომ რიგის სისტემა უზრუნველყოფს შემოსული მომხმარებლების იდენტიფიცირება-გადამისამართებას, თანამშრომლებს შეუძლიათ მეტი დაუთმონ უშუალოდ მომხმარებლისათვის საუკეთესო გამოცდილების შექმნას.
სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, თუ თქვენი პერსონალი კმაყოფილია, კმაყოფილია მომხმარებელიც.
- პერსონალის ეფექტურობის გაუმჯობესება
100 უკმაყოფილო თანამშრომელი დაბალი პროდუქტიულობის გათვალისწინებით, წელიწადში დაახლოებით 200,000 დოლარის ოდენობის დანაკარგს უდრის.
მეტი დროის არსებობა უდიდეს გავლენას ახდენს გადაუდებელი დავალებების შესრულებაზე.
სათანადო რიგის მართვის სისტემას, რომელიც აღჭურვილია მონაცემთა შეგროვების საშუალებებით, თანამშრომლებში ჯანსაღი კონკურენციის შექმნაც კი შეუძლია.
მომხმარებლის დეტალები (User Details) ეხმარება პერსონალს შეაფასოს საკუთარი მომსახურების ხარისხი, ნახოს თუ რამდენ მომხმარებელს მოემსახურა ან/და საშუალოდ რა დრო მოანდომა თითოეულ მომსახურებას და ა.შ.
ამ მეთოდის დახმარებით, პერსონალი დაინახავს თუ რამდენად წინ/უკან არის სხვებთან შედარებით. ეს ასევე ნათლად გიჩვენებთ თუ რომელი თანამშრომელი უნდა წაახალისოთ და რომელი მათგანი საჭიროებს დამატებით ტრენინგებს.
- მომხმარებლის მონაცემების ათვისება
შეგროვებული მონაცემების გაანალიზება დაგეხმარებათ უკეთესად შეაფასოთ თქვენი მომსახურების ხარისხი, მომხმარებელთა ლოდინის დრო, საშუალო ლოდინის და მომსახურების დრო, მომხმარებელთა რაოდენობა, თანამშრომლების ინდივიდუალური მოსწრება და სხვა.
QMS საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ ღირებული ინფორმაცია არა მხოლოდ მომსახურების პროცესის, არამედ თითოეული რიგისა და ლოკაციის შესახებ.
ყველასათვის გასაგებია - ვერ გააუმჯობესებთ იმას, რაც არ იზომება. ან, მეტად პოზიტიურ ჭრილში რომ ვთვათ - თუ იზომება, ესე იგი მართვადია.
- საოპერაციო ხარჯების შემცირება
შემცირებული ლოდინის დრო, პროდუქტიულობის გაუმჯობესება და მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდა - რიგის მართვის სისტემის ყველა ეს უპირატესობა შედეგად ხარჯების დაზოგვას და საოპერაციო პროცედურების გაუმჯობესებას იძლევა.
მონაცემების შეგროვება-გაანალიზებით, აღმოაჩენთ და აღმოფხვრით ყველა ფაქტორს, რაც ხელს უშლის პროდუქტიულობას და მომსახურებას.
QMS რეპორტის დახმარებით გაიგებთ თუ რამდენად სწორად იყენებთ თქვენი პერსონალის რესურსს. თუ მომსახურების ხაზს რამდენიმე თანამშრომელი ჰყავს, მაგრამ მოქმედებს მხოლოდ 1 ან 2, შეძლებთ მათ შესაბამის გადამისამართებას.
- შემოსავლის გაზრდა
ხარჯების შემცირება რიგის მართვის სისტემის ერთი მხარეა. მეორე მხარეს კი შემოსავლების ზრდა დგას.
თუ მომხმარებლებს მიანიჭებთ მეტ მოქნილობას, რათა საკუთარი დრო გამოიყენონ გონივრულად, იმის შანსი, რომ ისინი უფრო მეტს დახარჯავენ საგრძნობლად მატულობს.
აქედან გამომდინარე, თუ მომხმარებელს არ წაართმევთ დროს ფიზიკურ რიგში დგომით, მიიღებთ Cross-sell და Upsell შესაძლებლობებს. ეს უკანასკნელი კი რიგის მართვის სისტემის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი თუმცა დაუფასებელი უპირატესობაა.
იმპულსური შესყიდვები მნიშვნელოვანი ფაქტორია ლოდინის დროს. რიგში მყოფი ადამიანი მეტ ყურადღებას აქცევს გარემოცვას - განსაკუთრებით მაშინ, თუ მათ არ უწევთ საკუთარი რიგის სტატუსის მუდმივი შემოწმება.
QMS-ის უპირატესობებით და მომხმარებლის მონაცემების ჭკვიანურად გამოყენებით, შეგიძლიათ მომხმარებელს შესთავაზოთ მათზე მომართული და მორგებული მომსახურება, რაც ნამდვილად დააკმაყოფილებს მათ მოთხოვნებს.
