ევრობანკის ნიმუში

კლიენტის მიმოხილვა

ევრობანკი 2003 წელს დაარსდა, მისი სათაო ოფისი პოლონეთში მდებარეობს. ბანკი პოლონეთის მასშტაბით 500-მდე ფილიალს აერთიანებს და წელიწადში 1.4 მილიონ მომხმარებელს ემსახურება.

 

პროცესის ტიპი

ძირითადი საბანკო პროცესები

 

2017 წელს ევრობანკმა პროდუქტიულობის გასაზრდელად და ხარჯების შესამცირებლად ინოვაციური ტექნოლოგია, პროცესების რობოტიზაცია (RPA) გამოიყენა.

 

2017 წლის მეორე კვარტალში ევრობანკმა პირველი საპილოტე რობოტი ჩაუშვა. დანერგვის პარტნიორის PwC-ს დახმარებით ბანკმა UiPath ორკესტრატორის გამოყენებით სესხების რესტრუქტურიზაცია განახორციელა. ამასთან ერთად, შეიცვალა KYC და ონლაინ გაყიდვების პროცესი. შედეგად, გაიზარდა პროცესების გამტარობა და საგრძნობლად შემცირდა საოპერაციო ხარჯები.

 

პირველი ნაბიჯები ავტომატიზაციაში

 

ევრობანკი ევრო-ბაზრის ტიტანებთან შედარებით საკმაოდ მცირე ზომის ბანკად ითვლება, თუმცა მაინც უწევს მსხვილი ბანკების მსგავსად საყოველთაო რეგულაციების დაკმაყოფილება. ასეთი ბიუროკრატიული ტვირთი კი შედარებით მცირე ზომის ბანკისთვის მაღალ ხარჯებთან და შესაბამისად კონკურენტუნარიანობას ვარდნასთან არის დაკავშირებული.

 

2017 წელს RPA ტექნოლოგიამ საერთაშორისო ბაზარზე აიდგა ფეხი. ტარდებოდა უამრავი კონფერენცია, სადაც აქტიურად განიხილებოდა სისტემის დანერგვის დადებითი თუ უარყოფითი მხარეები. ევრობანკის მენეჯმენტი სწორედ ასეთ კონფერენციაზე გაეცნო ტექნოლოგიას. ერთი შეხედვით, სისტემას უამრავი სტანდარტიზირებული და განმეორებადი პროცესების ავტომატიზება შეეძლო, თუმცა საჭირო იყო ბანკის დარწმუნება. სისტემის შეფასების პირველ ეტაპზე ტექნოლოგიის შესახებ ჩატარდა შიდა მოკვლევა, რომლის ფარგლებშიც განახორციელდა დაკვირვება კომპანიებზე, რომლებიც უკვე სარგებლობდნენ RPA ტექნოლოგიით. შედეგად, წლის მეორე ნახევარში მიღებულ იქნა სისტემის გამოცდის გადაწყვეტილება.

 

პროცესების რობოტიზაციისაკენ გადადგმული პირველი ნაბიჯი გახლდათ დანერგვის პარტნიორის შერჩევა. ოთხი პოტენციური პარტნიორიდან შერჩეულ იქნა PwC. პირველ რიგში, RPA შესაძლებლობების დემონსტრირებისთვის მოამზადეს პილოტი. ამას მოჰყვა 4 კვირიანი ტრენინგების სერია ევრობანკის ორი თანამშრომლისთვის, რომელთაც მომოვალში რობოტიზაციის პროცესის მართვა დაევალებოდათ. 4 თვის თავზე პარტნიორმა კომპანიამ 3, ხოლო ევრობანკის თანამშრომლებმა შეძლეს 2 რობოტის წარმატებით გაშვება.

 

საპილოტედ შერჩეულ იქნა პროცესების ორი მიმართულება: ძირითადი საშუალებების გაყიდვა და დებიტორებთან ურთიერთობა. პირველ ეტაპზე მომზადდა დეტალური აღწერა, რომელიც მოიცავდა ინფორმაციას პროცესის ყოველი ეტაპის, ჩართულ თანამშრომელთა რაოდენობის, მოცულობის და სიხშირის შესახებ. თავდაპირველად შერჩეული 5 პროცესიდან, 4 პროცესი დამტკიცდა შემდგომი რობოტიზაციისთვის.

 

2017 წლის ოქტომბერში, გადაწყდა RPA პროექტის პილოტის ეტაპიდან უშუალოდ დანერგვაზე გადასვლა, რისთვისაც გამოიყო შესაბამისი ბიუჯეტი და ადამიანური რესურსი. ბანკს სურდა თანამშრომელთა კომპეტენციის გაზრდა რობოტიზაციის მიმართულებით, რისთვისაც ჩამოყალიბდა მართვის ცენტრი (CoE). ცენტრს დაევალა მთელი რობოტიზაციის მართვა, პროცესების შერჩევა, დეველოპმენტი, ოპტიმიზაცია, მხარდაჭერა და შიდა კომუნიკაცია.

 

2018 წლის დასაწყისისთვის რობოტიზაციის გუნდმა (PwC და მართვის ცენტრი) გადაწყვიტა UiPath Orchestrator-ს დანერგვა, რამაც ევრობანკს დამატებით კონტროლის მექანიზმი და მონიტორინგის უკეთესი საშუალება მისცა.

 

რატომ UiPath?

 

ევრობანკისთვის ერთ-ერთი მთავარი პრიორიტეტი გახლდათ ისეთი RPA პლატფორმის შერჩევა რომლის გამოყენებასაც ბიზნეს მომხმარებელიც კი შეძლდებდა პროგრამირების ცოდნის გარეშე. ასეთივე მნიშვნელობა ენიჭებოდა პლატფორმის სანდოობას, უსაფრთხოებასა და მოქნილობას. ევრობანკის პროცესების ავტომატიზაციის და ოპტიმიზაციის დეპარტამენტის დირექტორის განცხადებით PWC-ს მიერ შეთავაზებული UiPath-ს პლატფორმა აკმაყოფილებდა ყველა წაყენებულ მოთხოვნას.

 

Uipath აკადემიამ ტრენინგებით უზრუნველყო ევრობანკის ავტომატიზაციის გუნდი. სწავლებისთვის გამოყენებულ იქნა UiPath Community ფორუმი, რამაც საგრძნობლად შეამცირა მხარდაჭერის ხარჯები.

 

ევრობანკის RPA გუნდის ლიდერის, ბართოლომეი მაზურკევიჩ-ბილოკის განცხადებით „სისტემაში არსებული ფუნქციონალის 99% საკმარისია, ბანკის ნებისმიერი საჭიროების დასაკმაყოფილებლად.”

 

სწორი პროცესების შერჩევა საუკეთესო შედეგის მისაღებად

 

რობოტიზაციისთვის შესაფერისი პროცესის შერჩევა მეტწილად ROI კოეფიციენტზეა დამოკიდებული. სზრემსკის განცხადებით ისინი ცდილობდნენ ისეთი პროცესების ავტომატიზებას, რომლებიც მინიმუმ ერთ სრულ განაკვეთზე მომუშავე ადამიანის რესურსს მოითხოვდა. პროცესების შერჩევისთვის მნიშვნელოვანია ანალიტიკური სამუშაოების ჩატარება, პროცესების მეფინგი და პროექტის ბენეფიტების შეფასება. შესაძლოა რობოტმა არ დაზოგოს სამუშაო დრო, თუმცა შექმნას სხვა დამატებითი უპირატესობა, როგორიცაა მონაცემებთან წვდომის შეზღუდვა, ან შეცდომების შემცირება სამუშაო პროცესში.

 

ამ ეტაპზე ევრობანკში დასაქმებულია 14 რობოტი, რომლებიც უძღვებიან ისეთ პროცესებს როგორიცაა: სესხების რესტრუქტურიზაცია, KYC, ბარათის აქტივაციისა და დაბლოკვის პროცედურები, მომხმარებელთან ურთიერთობა ელ-ფოსტით, ციფრული გაყიდვები და ა.შ

 

ამ სამუშაოების შესასრულებლად რობოტები იყენებენ 10 სხვადასხვა სისტემას, რომლებიც მოიცავენ ისეთ საკითხებს როგორიცაა:

• ორი ძირითადი საბანკო სისტემა;
• სხვა შიდა პროგრამული უზრუნველყოფები;
• გარე მონაცემთა ბაზები და სისტემები;

 

„რობოტებთან ერთად მარტივია“

 

გაყიდვების შემდგომ დეპარტამენტში (After Sales Department), სადაც 70 ადამიანი მუშაობს, ყოველდღიური საქმიანობის 20% რობოტების მიერ სრულდება. პროცესები და დავალებები, რომლებიც შეიცავდნენ ხანგრძლივ ლოდინის კოეფიციენტს, სრულდება სწრაფად და რაც მთავარია ყოველგვარი შეცდომის გარეშე.

 

რობოტების დანერგვამ ონლაინ გაყიდვებზეც დადებითად იმოქმედა. სისტემის დანერგვამდე,  ევრობანკის თანამშრომელს მომხმარებლის მონაცემების სხვადასხვა სისტემაში შესაყვანად მთელი სამუშაო დღე სჭირდებოდა, ახლა იმავე პროცესის ხანგრძლივობა 4 საათამდეა შემცირებული. ამ ყველაფერმა საგრძნობლად გაზარდა გაყიდვების მაჩვენებელი და გააუმჯობესა მომხმარებლის გამოცდილება.

 

“რობოტების დახმარებით, ბანკი განვითარდა მიმართულებებით, რომლებიც ჩანაფიქრშიც არ გვქონდა. ასეთია ციფრული გაყიდვები, რომლიტაც სარგებლობენ პროდუქტისა და სერვისის ჩვეულზე სწრაფად მისაღებად. აქამდე პროდუქტის მიწოდებას დღე ან დღე-ნახევარი სჭირდებოდა, დღესდღეობით კი 4 საათშია შესაძლებელი.“ - განმარტავს სზრემსკი.

 

მომსახურების დროის შემცირებამ და ციფრული არხების განვითარებამ გაყიდვების რაოდენობა გააორმაგა. UiPath-ის რობოტების და არსებული ადამიანური რესურსის დახმარებით გუნდმა შეძლო საკუთარი გამტარუნარიანობის 3000-დან 6000-მდე გაზრდა. სისტემის დანერგვის გარეშე, მსგავსი ზრდა მხოლოდ ადამიანური რესურსის გამორმაგებით იქნებოდა შესაძლებელი, რაც თავისთავად დამატებით ხარჯებს უკავშირდება. ჩამოთვილი პროცესების გარდა, ევრობანკმა შეძლო ოცამდე სრულ განაკვეთზე მომუშავე ადამიანის დავალებების რობოტებზე გადამისამართება. ამ უკანასკნელმა 2018 წელს 27500 სამუშაო საათი გამოათავისუფლა.

 

„ჩვენი თანამშრომლები ბედნიერებას ორი მიზეზი აქვს: პირველი - რობოტემა შეამცირეს მათი სამუშაოს მოცულობა და მეორე, მათ აღარ უწევთ მოსაწყენი დავალებების შესრულება.“ - განმარტავს სზრემსკი

 

მიღებული ცოდნა

 

თანამშრომლების განწყობა და სწორი კომუნიკაცია მნიშვნელოვანია პროექტის წარმატებისთვის. თანამშრომელთა უმეტესობა ინტერესით შეხვდა პროცესების რობოტიზაციას, რაც პროექტის წარმატების ერთ-ერთი წინაპირობა გახლდათ. თუმცა, ევრობანკის რობოტიზაციის გუნდი წააწყდა გარკვეულ სკეპტიციზმს ინფორმაციული ტექნოლოგიების დეპარტამენტის მხრიდან. მათ ჰქონდათ კითხვები ახალი ტექნოლოგიის სანდოობასთან დაკავშირებით. დროთა განმავლობაში, სისტემამ და დანერგვის გუნდა მოიპოვა სათანადო ნდობა და ყოველგვარი სკეპტიციზმი ნულამდე დავიდა.

 

ბანკმა აღმოაჩინა რომ სატესტო გარემო განსხვავდებოდა რეალური სამუშაო გარემოსგან. განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც სხვადასხვა სისტემებსა და მონაცემთა ბაზებთან გვაქვს საქმე. ასევე აღმოჩნდა რომ დანერგვის ექსპერტებს ყოველთვის არ ჰქონდათ კითხვებზე პასუხი. პრობლემა გამოვლინდა ანალიტიკური სამუშაოების გაწევისა და პროცესების დოკუმენტირების პროცესში.

 

პროცესის ექსპერტებს ხშირად ავიწყდებოდათ პროცესის სხვადასხვა განშტოებები, რომელთა გათვალისწინება და აღწერა კრიტიკულად მნიშვნელოვანია. განსაკუთრებით ხშირია კოგნიტური ნაბიჯების გამოტოვება. ამ საკითხის მოსაგვარებლად და ავტომატიზაციის პოტენციალის დასადგენად დანერგვის გუნდი პროცესის ყველა ეტაპის გაანალიზებას შეუდგა.

 

რობოტი არც ისეთი მარტივი სისტემაა როგორც ერთი შეხედვით ჩანს. თავდაპირველად რამოდენიმე რობოტი დაინერგა, რომელთაც გუნდი უპრობლემოდ მართავდა. თუმცა რობოტების რაოდენობის ზრდასთან ერთად საჭირო გახდა ორკესტრატორის დამატება, რადგან ტექნიკურ გუნდს შეექმნა გარკვეული პრობლემები. გასათვალისწინებელია, რომ ძლიერი ტექნიკური გუნდის და მათი კომპეტენციის მიუხედავად აუცილებელია გარკვეული ცოდნის მიღება უშუალოდ რობოტიზაციის კუთხით. ამისათვის საჭიროა UiPath აკადემიისთვის გარკვეული დროის დათმობა.

 

შედეგად, ერთი წლის თავზე, UiPath-ის და პარტნიორების დახმარებით ევრობანკმა დიდი კონკურენტული უპირატესობა მოიპოვა. სზრემსკი ხაზს უსვამს RPA ტექნოლოგიის უდიდეს როლს ბიზნესის განვითარებასა და მასშტაბირებაში.