მედია

2011 წელს მიღებულ იქნა იუსტიციის სამინისტროს დაქვემდებარებაში არსებული ყველა სახელმწიფო დაწესებულების ერთიან ფრონტ ოფისში გაერთიანების გადაწყვეტილება. აღსანიშნავია, რომ მსგავსი მიდგომა რეგიონში უნკალური გახლდათ, რამაც განაპირობა სირთულე, რომელიც სერვისების დიდ ჯამურ რაოდენობასთან(300–მდე) იყო დაკავშირებული.

იუსტიციის სახლის შექმნა მიზნად ისახავდა მომხმარებლისათვის სახელმწიფო და კერძო სექტორის სერვისების ე.წ ერთი ფანჯრის პრინციპით - მაღალი ხარისხით მიწოდებას, რაც თავისთავად ხელს შეუწყობდა მომსახურების გაუმჯობესებას და მრავალფეროვანი და ინოვაციური სერვისების შემუშავებას.

გამოწვევები

სერვისების დიდი ოდენობის და მათი ქალაქის მასშტაბით გაფანტულობის გათვალისწინებით, ყველანაირი მომსახურების ერთ სივრცეში გაერთიანება საკმაოდ ეფექტური გადაწყვეტილება გახლდათ, რაც დაკავშირებული იყო უამრავ ამოცანასთან.

ერთის მხრივ, 300–მდე სერვისის შეფერხების გარეშე გაწევა საკმაოდ დიდი ზომის ფრონტ ოფისის მოითხოვდა. მეორეს მხრივ, მნიშვნელოვანი იყო სერვისების კლასიფიკაცია. ზოგიერთი მათგანი დიდ დროს მოითხოვდა, ზოგი მეტად მოთხოვნადი იყო, ზოგს კი საერთოდ არ სჭირდებოდა მომსახურე პერსონალი.

აუცილებელი გახდა სივრცის მიზანმიმართული და, რაც მთავარია, მომხმარებლის გამოცდილებასა და მოთხოვნებზე მორგებული ორგანიზება.

შეიქმნა მართვის პლატფორმის აუცილებლობა, რომელიც ამ მასშტაბებს ყოველგვარი უზუსტობისა თუ დარღვევის გარეშე გაართმევდა თავს.

გადაწყვეტილებები

იუსიტიციის სახლთან თანამშრომლობით ჩამოყალიბდა მომსახურების არხების სივრცეებად დაჯგუფების კონცეფცია. სერვისთა ტიპის და დომენის გათვალისწინებით, მომსახურების საერთო დარბაზი დაიყო 3 ძირითად სივრცედ:

• თვითმომსახურება – ამ სივრცეში განთავსებული ავტომატიზებული სისტემების საშუალებით მომხმარებელს შეუძლია სხვადასხვა ტიპის მომსახურებების დამოუკიდებლად მიღება;
• სწრაფი მომსახურება – ეს კონკრეტული სივრცე მოიცავს სერვისებს, რომელთა მიღებაც მომხმარებელს 5 წუთამდე დროის მონაკვეთში შეუძლია;
• ხანგრძლივი მომსახურება –სივრცე, სადაც მომხმარებელს შეუძლია იმ სერვისების მიღება, რომელთა განხორციელების დროც აღემატება 5 წუთს.

იუსტიციის სახლში შესვლისთანავე ხდება მომხმარებლის იდენტიფიცირება და შესაბამისი ბილეთის გაცემა. ბილეთის მიღების შემდეგ მომხმარებელი მიემართება უშუალოდ სერვის ოპერატორთან.

სარგებელი

Qmatic Orchestra-ს სპეციალურად ინტეგრირებული ელექტრონული სისტემისა და დარბაზში განთავსებული საინფორმაციო მანიშნებელი აბრების დახმარებით, იუსტიციის სახლი მინიმუმამდე ამცირებს ხანგრძლივი რიგის წარმოქმნის ალბათობას და ლოდინს, რასაც ემატება მომხმარებელთა ორგანიზებული გადაადგილება.

დიდი პერსონალის და უამრავი სერვისის არსებობის გათვალისწინებით, მსგავსი საოპერაციო მოდელის ეფექტურობას ხელს უწყობს დამოუკიდებელი მოსაცდელი სივრცეების არსებობაც, რაც მომხმარებელს ორგანიზებულობისა და სიტუაციის კონტროლის შეგრძნებას ანიჭებს.

მომსახურების რეალურ დროში გაუმჯობესებით შესაძლებელია არსებული KPI-ს დაკმაყოფილებაც, რაც, თავის მხრივ, ხელს უწყობს სტატისტიკურ ანალიზს.

Qmatic Orchestra - მომსახურების ხარისხის მართვის ფასდაუდებელ ინსტრუმენტს.